Introduction : Comment renforcer concrètement les pratiques HR par l’utilisation d’outils d’assurance qualité?
Par Dominique Delferrière (Management Information/CertUp)
La recherche et le développement dans les référentiels qualité appliqués aux ressources humaines est plus active que ce que l’on pourrait croire.
Par le passé, seules les normes ‘globales’ et ‘générales’ – tout secteur d’activité confondu – émergeaient dans le paysage des systèmes de management de la qualité.
Aujourd’hui, il en est tout autre. Plusieurs normes internationales – ISO - ont récemment été publiées dans le domaine des ressources humaines. Le résultat des meilleures pratiques partagées au niveau mondial a été transcrit dans des documents de référence fouillés tout en restant accessibles. Plus besoin de s’appuyer uniquement sur des recherches universitaires ou de grands cabinets de conseil. Au bout des doigts, en un clic, vous avez accès à de riches documents remplis d’inspiration et de bonnes pratiques. Ceux-ci vous permettent de confronter votre propre pratique aux best practices ; de questionner votre fonctionnement ; d’orienter vos actions d’améliorations.
Dominique Delferrière suit depuis plus de 25 ans le paysage des normes qualité dans le domaine des services intellectuels. Il est l’administrateur délégué de CertUp, filiale de Management Information. CertUp est le principal certificateur belge dans le domaine de l’apprentissage et du consulting, utilisant des normes telles que Qfor, kmo-portefeuille ou ISO.
Il présentera un aperçu de plusieurs normes ISO récentes, utiles pour inspirer les RH. Mais surtout, il dévoilera ses recettes sur comment faire pour bénéficier de leur apport, en-dehors de toute démarche formelle de certification. Il illustrera par une mise en situation concrète basée sur la norme Qfor, comment une norme peut être utilisée dans une démarche d’auto-évaluation participative pour définir des priorités d’amélioration RH.
CaseAZ Groeninge
Par Veerle Van Hauwaert (Qualité & HR) & Lien Lapiere (Développement organisationnel /Qualité) - AZ Groeninge
L’AZ Groeninge, un hôpital supra-régional de Courtrai (1 149 collaborateurs à plein temps, 1 688 à temps partiel et 188 médecins) combine depuis 2011 les fonctions qualité et RH, l’institution étant convaincue qu’un cadre de pensée basé sur la qualité apporte une plus-value aux processus RH.
Lien Lapiere a été la première membre du staff qualité à jouer ce rôle. C’est désormais Veerle Van Hauwaert qui est responsable de la qualité des soins au sein de la division RH, tandis que Lien continue à mettre l’épaule à la roue pour le management de la qualité dans l’hôpital.
En 2016 l’institution a passé l’audit qualité international de la “Joint Commission International” (JCI). JCI délivre des accréditations aux institutions de soins. Pour être retenus, les hôpitaux doivent satisfaire au cadre de normes JCI, lequel intègre 1 400 critères mesurables pour la qualité et pour la sécurité des patients.
En 2007 l’AZ Groeninge a également été le premier hôpital général du pays à obtenir l’accréditation internationale “Investor in People” (IiP), pour sa politique statégique du personnel. Après un nouvel audit, ce label IiP a été prolongé en 2014 pour la troisième fois.
Investor in People est une accréditation internationale accordée à des entreprises qui investissent dans la croissance de leurs employés. L’accréditation est décernée par un organisme indépendant, l’International Centre of Quality (UK). Un processus d’évaluation, réalisé par des assesseurs nationaux reconnus par l’IPQ, détermine dans quelle mesure les objectifs et la stratégie de l’organisation convergent avec le développement du personnel (et vice-versa). Le label de qualité IiP part de l’idée que le développement des employés est la clef du progrès de l’organisation. Investor in People est donc devenu un standard en stratégie de gestion du personnel.
La méthode d’IiPrepose sur ce que les employés disent des objectifs de leur organisation, sur la façon dont ces mots se traduisent dans les équipes et dans le fonctionnement individuel, et comment les évaluations et le développement s’organisent au sein de l’organisation. Cette méthodologie convient parfaitement à une qualité intégrale des soins, et stimule l’amélioration continue.
En plus de révéler comment l’AZ Groeninge a passé les audits JCI et IiP, et avec quels résultats, Veerle et Lien aborderont aussi, dans leur partie du workshop, des sujets tels que le suivi des projets, les KPI’s, les cyles PDCA (Plan-Do-Check-Act) et la façon dont a été élaborée la culture “speak-up” souhaitée au sein de l’organisation.
Case ONEM
Par Dominique Robert (directeur HRM) & Sandra Van Neyen (directeur Développement organisationnel)
L’Office national de l’emploi (ONEM) est une Institution publique de sécurité sociale. L’organisation (5 270 employés répartis parmi 30 bureaux régionaux du chômage et 560 agences locales pour l’emploi) met en œuvre les régimes d’assurance-chômage, d’interruption de carrière et de crédit-temps. Il collabore aussi à la préparation et à l’évaluation des réglementations en la matière.
L’ONEM cherche à obtenir d’excellents résultats dans la réalisation de ses missions, et utilise pour ce faire des instruments de gestion intégrés à des méthodes de management appropriés : une gestion pointue de la performance, via l'utilisation de tableaux de bord pour le suivi des activités quotidiennes des services ; un système de calcul du prix de revient sur base de la comptabilité analytique ; l'utilisation du modèle EFQM (European Foundation for Quality Management) comme cadre de référence pour la gestion de la qualité ; l'application de la gestion par processus et de la gestion des risques.
L’ONEM investit, en outre, dans des projets de changement afin de soutenir les collaborateurs de façon optimale dans l’exécution de leurs missions, d’améliorer la prestation des services et de mettre en œuvre des innovations. La participation et l’implication des collaborateurs sont essentielles dans la politique du personnel de l’ONEM.
L’office a été récompensé en 2016 pour son management de la qualité par l’octroi du prestigieux label européen“Recognised for Excellence – 5 star” atribué par la fondation EFQM et son partenaire belge, B-best.
L’ONEM est aussi le premier organisme public à avoir obtenu, dès 2015, le certificat Investor In People. L’institution a également été récompensée en 2016 pour sa gestion de la diversité (elle a alors reçu le Diversity Award).